3 estrategias para fidelizar al consumidor

No somos conscientes de hasta qué punto las emociones condicionan nuestro comportamiento. También en marketing y publicidad. Las emociones son el principal impulsor de las decisiones del consumidor y el principal factor que influye en la lealtad del consumidor. Más que un estado de ánimo, la emoción es un factor clave de las decisiones de compra, en las acciones y las experiencias y sensaciones que los clientes perciben sobre sus marcas. Y está presente en cada etapa del ciclo de compra . Las marcas tienen la oportunidad de aprovechar estas emociones para crear más experiencias positivas para su público objetivo, fidelizar al consumidor y establecer con ellos relaciones duraderas.

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La emoción es el principal factor que influye la lealtad del cliente. Según Forrester, las emociones tienen un gran impacto en cómo los consumidores perciben sus interacciones con las marcas y que las marcas pueden establecer conexiones duraderas con los consumidores usando las experiencias para generar emociones positivas.

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Fuente Forrester. Relación entre Customer Experience y tres indicadores de fidelidad del consumidor

 

Ya que la emoción es el principal factor que influye en la lealtad del consumidor, las empresas y marcas que busquen crear experiencias significativas para los consumidores deben conocer tres estrategias clave:

  • En primer lugar, las marcas deben hacer hincapié en los momentos clave, momentos que son especialmente emotivos para los consumidores. Los consumidores son más propensos a recordar las interacciones con las marcas que tienen lugar al final de una experiencia que durante la experiencia en general.
  • En segundo lugar, las marcas pueden controlar el entorno para mejorar el valor sentimental y el contexto en el que los consumidores interaccionan con el producto. Las interacciones mismas pueden ser menos importantes que la forma en que se manejan. Por ejemplo, una marca puede ofrecer una noticia no deseada de una manera sensible que los consumidores aprecian favorablemente.
  • En tercer lugar, las marcas deben intentar conectar con el consumidor a nivel personal. Es importante tener en cuenta que los seres humanos son más sensibles a las experiencias negativas que a las positivas. Los consumidores son más propensos a percibir las experiencias negativas y se imprimen con más fuerza en su mente que las positivas.

Por tanto, es más beneficioso para una marca que se esfuerce por reducir al mínimo las experiencias negativas que introducir otras potencialmente positivas. Los consumidores son hipersensibles, y una mala interacción podría afectar su percepción de una marca en los próximos años. Y tener también gran protagonismo en el word of mouth.

Estudio The Business Impact of Customer Experience de Forrester

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