Cómo elaborar un Customer Journey Map eficaz

El proceso de compra del cliente es cada vez más complejo y tortuoso. Desde que los consumidores comienzan a valorar realizar una compra o reciben el primer impacto publicitario, hasta que efectúan una compra, los posibles clientes atraviesan una compleja matriz de cruces e interacciones multicanales. Como consecuencia, a lo largo de ese proceso o viaje del cliente muchas empresas dejan escapar la oportunidad de una venta. La solución pasa por elaborar un Customer Journey Map o CJM, una apuesta segura si quieres enfocar tu estrategia en el cliente.

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Las empresas españolas aún no están familiarizadas en general con la disciplina de customer journey mapping, pero la estrategia de marketing de elaborar “mapas del viaje de los clientes” es excelente para aquellas marcas que buscan ser más efectivos en su estrategia de ventas: proporciona información valiosa de los consumidores y ayuda a comprender mejor a los potenciales clientes. Sólo así podemos conocer los pasos que da un consumidor en el proceso de compra, qué espera en cada momento y su estado emocional en cada fase, identificar los momentos clave de la verdad donde los clientes tienen una fuerte respuesta emocional -positiva o negativa- ante las acciones de una marca e identificar las oportunidades de mejora para aumentar las posibilidades de venta.

Hay muchos modelos de Costumer Journey Map, pero es fundamental que cada negocio elabore el suyo propio si quiere contar con un CJM real, completo y efectivo. Como ante cualquier proyecto, antes de nada hay que definir los objetivos y alcance. Piensa  qué es lo que quieres lograr, por ejemplo, ¿solucionar problemas actuales o construir una nueva experiencia?. Los mapas de recorrido al cliente son excelentes para mostrar las brechas existentes entre las expectativas y las percepciones del cliente en la experiencia real y los pasos clave que hay a lo largo del proceso.

Continúa con la identificación de los procesos específicos y el target que será estudiado. Realiza un CJM diferenciado para cada segmento de clientes más relevante para conocer los puntos de vista de los clientes de forma personalizada. El poder de estos mapas es su capacidad para mostrar claramente las necesidades y objetivos de los consumidores, que serán diferentes dependiendo de si son ya clientes de la marca o son potenciales clientes nuevos, de sus edades, sexo, nivel económico, etc.

Este práctico y visual documento debe incluir en su investigación la siguiente información:

  • Los perfiles de los consumidores, incluyendo tanto su situación personal y profesional presente, como sus ambiciones de cara al futuro.
  • Resultados: una descripción de los resultados deseados por el consumidor, aquello que está intentando lograr.
  • El Customer Journey o proceso de compra. Elabora una lista de todas las acciones (tan completa como sea posible) que el cliente tiene que realizar para alcanzar el resultado. No empieces el listado cuando el cliente utiliza tu servicio la primera vez, sino antes del momento en que decide usar tu producto o servicio. De esta manera podrás visualizar patrones de comportamiento.
  • Touchpoints o puntos de contacto. Identifica los diferentes canales, servicios y puntos de contacto que hay detrás de cada acción. Recuerda que tienes competencia y descubre tu posición en la percepción del cliente.
  • Los momentos de la verdad. Estudia los momentos en los que el consumidor se encuentra con tus touchpoints y canales y los Momentos de la verdad más importantes.
  • La prestación de servicios. Señala quién desarrolla las acciones en cada punto de contacto (personal propio, empresa externalizada, etc. ).
  • Viaje emocional. A continuación incluye información sobre las emociones que siente el consumidor en cada etapa. Puedes utilizar, por ejemplo, una escala numérica de 0 a 10, en la que cuanto mayor sea el número, mejor es la experiencia.
  • Mejora e innova. Emplea técnicas creativas y brainstorming para encontrar oportunidades de mejora, rediseña procesos, busca nuevas posibilidades y servicios que se pueden ofrecer al consumidor para que se decante por tu marca a la hora de la compra.

Para que tu Costumer Journey Map sea verdaderamente eficaz, además hay que tener en cuenta dos elementos fundamentales que no se pueden obviar si quieres tener éxito:

Involucra a la Alta Dirección. Como ante cualquier posibilidad de cambio, hay que asegurarse de que los responsables involucrados en la posibilidad de mejorar la experiencia del cliente comprenden, apoyan y están comprometidos con el proceso. Y esto incluye también el presupuesto. Si no, la elaboración del customer journey mapping será una pérdida de tiempo.

Clarifica responsabilidades. Cada departamento debe asignar gerentes capacitados para acometer los cambios y obtener resultados requeridos.

Y recuerda también que es fundamental conocer la opinión de los empleados. En demasiadas ocasiones las empresas se lanzan a realizar planes y estrategias sin consultar sus fuentes de información internas: las impresiones y percepciones de las personas que están en contacto directo con los consumidores como vendedores, comerciales o community managers. Su feedback es una contribución clave. Aprovecha también para hablar con los diferentes departamentos de la empresa y conocer sus opiniones sobre los procesos existentes. ¡Puede que te lleves una sorpresa y de pronto surjan interesantes puntos de mejora!

Todas las empresas tienen recursos y presupuestos limitados. Las tácticas de marketing planificadas en base al Costumer Journey Map mejoran la experiencia del cliente y logran, en definitiva, que las acciones que se llevan a cabo obtengan resultados impactantes. En Planimedia somos expertos en acortar los procesos de venta de nuestros clientes con una estrategia que apunta directamente a los touchpoints y a los momentos de la verdad. Si necesitas ayuda para aumentar tus ventas, podemos ayudarte. ¿Te animas?

Una opinión en “Cómo elaborar un Customer Journey Map eficaz

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