Cómo incrementar tus ventas con el PPC, el Contact Center y el CRM

Llevamos días rodeados de corazones y anuncios de regalos “para él y para ella” con motivo del Día de San Valentín. Todo un ritual que se repite cada año y en el que muchos enamorados invierten tiempo y dinero. Y me ha inspirado para hablar de la importancia de ENAMORAR al consumidor. Si, enamorar con mayúsculas, porque con consumidores y potenciales clientes, debemos buscar una relación sostenible en el tiempo, de confianza y fidelidad. Nuestra empresa o marca debe –además de ser-, parecer a sus ojos superior a las demás. Hoy voy a compartir contigo una estrategia muy eficaz que a nosotros nos ha aportado muy buenos resultados, de forma rápida y optimizando recursos: combinamos tácticas de publicidad online como el PPC o Pago Por Click, con el servicio de un Contact Center y herramientas como el CRM (Customer Relationship Management). ¿Cómo realizamos este proceso de conquista?

Cómo incrementar tus ventas

Para empezar hay que darse a conocer, captar la atención del posible consumidor y que nos perciba como una opción mejor que la competencia. ¿Cómo? Una táctica clásica que siempre ha funcionado es coincidir físicamente en los sitios donde está la persona a la que queremos conquistar, provocar que nos vea. Hacerse el encontradizo en la calle o en ciertos lugares donde sabemos que nuestro target acudirá. ¿En qué se traduce ésto en el ámbito del marketing y ventas? En atraer al cliente a través de PPC o anuncios patrocinados. De esta forma, si te dedicas a vender flores, por ejemplo, tu empresa aparecerá de forma destacada en Google cuando un consumidor realice una búsqueda y ponga como palabras clave “enviar flores internet”, “comprar flores”, etc.. Si escoges las keywords adecuadas y pones un texto atractivo, obtendrás una respuesta inmediata de un público objetivo segmentado y susceptible a la compra. Y si utilizas el remarketing, conseguirás además volver a impactar a aquellos usuarios interesados en nuestro producto y que visitaron nuestra página, pero que finalmente no formalizaron la compra.

Una vez que hemos logrado que el usuario nos vea, que su mirada se cruce con nosotros, debemos aprovechar la oportunidad para desplegar todas nuestras herramientas de seducción y así captarle y retenerle. Aprovecha la oportunidad para obtener sus datos de contacto. ¡Pídele su teléfono y dirección de correo electrónico! Si puedes, averigua también sus gustos y preferencias, sus hábitos, etc.

En Internet, en esta segunda fase entra en juego la landing page o página de aterrizaje. Es la página web a la que llega una persona cuando pincha el anuncio patrocinado que hemos situado en Google, y supone la primera impresión que recibe de una empresa. Si queremos impactar y conquistar al consumidor, esta página tiene que estar creada específicamente para lograr el objetivo de venta.

Y como en todo proceso de conquista, debemos poner especial interés en la apariencia: cuida al detalle el aspecto de tu landing para que ofrezca una imagen atractiva y confiable, con una estructura orientada a la conversión; y ofrece visualmente lo que el visitante busca, sin elementos ni artificios que distraigan su atención. Esta página debe facilitar el acceso directo a la información del producto o servicio. Tanto las imágenes como el texto deben convencer de los beneficios del producto o servicio que vendes y persuadir al usuario a la compra. También con este objetivo, los elementos que la componen deben distribuirse de forma que el recorrido de la mirada del usuario coincida con los puntos de mayor interés de cara a la venta.

Recomendamos además que la landing page cuente con un formulario en un lugar bien visible para recoger la información del consumidor que más nos interese. Y por supuesto, también recomendamos otra práctica que nos ha dado muy buenos resultados: incluir una llamada a la acción que facilite alcanzar el objetivo, un Click To Call o CTC. Consiste en un botón que al ser seleccionado, activa una llamada a un teléfono gratuito de la empresa, o es la propia empresa quien llama a un teléfono facilitado por el usuario. También trabajamos con los CTC Modal, unos Click To Call que aparecen si el usuario está unos segundos inactivo en la web. Como puedes ver, una buena landing page puede captar leads, ampliar el CRM y facilitar el proceso de venta.

Si ya tenemos sus datos, y antes de dejar enfriar esa primera impresión positiva, el siguiente paso es llamar inmediatamente al consumidor y entablar una conversación con él. Aquí el protagonista es el agente de ventas del contact center. Recuerda que junto al peso que van adquiriendo las redes sociales, el contacto por teléfono es el principal canal de relación B2C. Es inmediato, efectivo, muy personal y ejerce un papel fundamental en la captación, venta, postventa, fidelización y retención del consumidor. En este punto del proceso de “conquista”, cuando el cliente potencial habla directamente con los agentes que venden el producto o servicio, llega el momento de la verdad. La conversación es crucial. Se genera un conocimiento mutuo donde el comercial tiene en su mano fomentar un engagement con el cliente. Al igual que entre dos personas, la relación tendrá éxito si cliente y marca encajan.

Es absolutamente fundamental que las personas que trabajan en el contact center sean profesionales de la venta telefónica y expertos de tu marca, un equipo profesional, con gran capacidad de empatía, capaz de asesorar y guiar al consumidor hasta la venta.

Para obtener el “sí” de nuestro target, como comentaba al principio, otro factor clave es contar con un buen CRM que nos ayude a conocerle mejor. Cada cliente es distinto y debe ser tratado de forma diferente.

El CRM proporciona información muy valiosa que facilita impulsar al cliente a la compra: datos personales, productos o servicios contratados, volumen de venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos y hábitos, etc. Un conglomerado de datos que nos permite conocerles a fondo, enfocar la conquista y la venta para cubrir sus necesidades. ¿Resultado? La empresa incrementa sus ingresos al fidelizar al cliente, y el cliente incrementa su satisfacción al ver cubiertas sus necesidades con una atención individualizada.

El contact center es un valor seguro para impulsar cualquier venta, fidelizar al cliente y convertirle en abogado y embajador de tu empresa.

La base del contact center son los profesionales que lo componen, y su principal herramienta, el CRM.

Además de las habilidades, competencias y formación de los agentes de ventas, un contact center posee un factor clave de diferenciación con el CRM. Con esta base de datos delante, los expertos en venta pueden sondear y proporcionar información personalizada a cada consumidor guiándole hacia la ejecución de la venta. Se trata de una potente herramienta que proporciona una ventaja competitiva insuperable frente a cualquier otra técnica de venta. Porque las verdaderas relaciones, las que perduran en el tiempo, son aquellas que nacen del conocimiento mutuo. Y el valor que aporta la unión del contact center y el CRM es precisamente ofrecer una relación humana, cercana y ante todo, muy personalizada.

El sector del contact center se ha sumado además a la tendencia de “lo social”. Ya hablamos del Social CRM y del análisis del Big Data. Podemos saber si una persona ha contratado anteriormente un producto con la misma empresa, sus preferencias, sus hábitos de consumo y de comportamiento. Para un profesional de venta telefónica, contar con esa información en el momento del contacto es vital. Los podrá utilizar para realizar ventas directas, cruzadas y ofrecer promociones de interés para el cliente potencial. Cuanto más se conoce al target, más fácil y rápida resulta la conquista, porque el planteamiento de la venta y el producto que se ofrece se ajusta mejor a las necesidades y expectativas del consumidor, y se aportan soluciones y respuestas rápidas y eficaces ante cualquier duda.

Esto sólo se puede realizar cuando hay una conversación de persona a persona, cuando el agente de ventas cuenta con un CRM, cuando es capaz de extraer y ampliar información valiosa del consumidor. Por ello, si una empresa quiere ver cómo se incrementan sus ventas y se refuerza la relación entre marca y consumidor, aconsejamos que contrate los servicios de profesionales en marketing digital y de un buen Contact Center.

Y a ti, ¿Qué estrategias te funcionan mejor para atraer y retener clientes?

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2 opiniones en “Cómo incrementar tus ventas con el PPC, el Contact Center y el CRM

  1. Neotel

    El principal beneficio del CRM para call center para una empresa es que permite a sus clientes recibir un mejor servicio a través de una atención personalizada y, al mismo tiempo, ofrece la posibilidad de identificar nuevos clientes y mantener más satisfechos a los ya existentes. Por ello, debemos intentar quitar el miedo a los empresarios a integrar estas nuevas tecnologías en su negocio.

  2. Neotel 2000

    Con este manual que nos habéis dejado, llegar a buen puerto en una relación con nuestros clientes es algo más sencillo. Como decís, cada cliente es un mundo, por lo que es importante que le conozcamos y estemos atentos de los aspectos que más le inquieten o le llamen la atención, con el fin de que se sientan cómodos en la relación y seguros con nuestra empresa. Y para eso, el CRM es fundamental, como decís. Una buena base de datos sobre nuestros clientes es clave.

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