Cómo incrementar ventas con el Customer Journey Map

¿Quieres satisfacer las expectativas, necesidades y demandas de tu público objetivo mejor que tu competencia? ¿Quieres aumentar las ventas sin renunciar al margen? ¿Quieres poner, de verdad, al cliente en el centro de tu estrategia empresarial? Te mostramos cómo puedes incrementar ventas empleando el Customer Journey Map.

Customer Journey Map

El Customer Journey Map o mapa del ciclo de vida del cliente es una herramienta visual que proporciona información detallada de los pasos que sigue un cliente desde que comienza a plantearse la posibilidad de adquirir un producto o servicio, hasta la fase postventa. También muestra los puntos de contacto e interacciones que los consumidores tienen con las empresas a lo largo de su proceso de compra. ¿Por qué resulta tan útil para mejorar las cifras de ventas?

La elaboración del diagrama nos ayuda a comprender mejor a nuestros consumidores, los problemas, satisfacciones y dudas que les pueden surgir durante el proceso; por ejemplo, los momentos en que hay más riesgo de abandono de la compra o por el contrario, cuando puede recomendar la experiencia a otros usuarios.

Si una empresa tiene claro este proceso está en una clara situación de ventaja frente a la competencia. Tiene la capacidad de mejorar la experiencia del cliente, reforzar los aspectos positivos y solucionar o minimizar los negativos. Un Customer Journey Map identifica cómo disminuir el gap entre lo que los clientes quieren y lo que la empresa aporta. Se trata de una herramienta analítica que permite acortar el proceso de venta y aumentar el volumen de las ventas.

Construir el Customer Journey Map no es fácil ni rápido. Es necesario un trabajo intenso y exhaustivo de análisis que incluye el perfil de los consumidores, sus hábitos y comportamientos, el sector, la propia empresa, los canales de comunicación que existen y emplean consumidores y empresa, etc. La buena noticia es que su elaboración implica observar la experiencia de usuario y representar los touchpoints o puntos de contacto que hay entre cliente y empresa en el proceso. Estos touchpoints pueden ser psicológicos, físicos o virtuales, y contribuyen a establecer la relación entre el consumidor y la organización.

Aquí tienes un ejemplo de mapa de experiencia de Rail Europe, un distribuidor que ofrece a los viajeros la posibilidad de reservar billetes de tren:

Customer Journey Map

En este caso, el diagnóstico que realizó la compañía les aportó información cualitativa y cuantitativa. Esta herramienta facilita descubrir nuevas oportunidades de mejora, innovar en los procesos y comprobar si la percepción externa de la empresa coincide con la imagen que ésta quiere transmitir.

El proceso que seguimos en Planimedia para elaborar estos mapas comienza identificando al target de cada empresa analizando su comportamiento. Para ello es positivo basarse en los mapas de empatía, una herramienta sencilla pero muy útil que mostramos a continuación:

Customer Journey Map

El mapa de empatía ayuda a trazar el camino que siguen los clientes mientras avanzan desde los primeros momentos del descubrimiento del producto o servicio hasta las fases que se suceden tras la compra. Se estudian las acciones que realizan los consumidores en cada una de estas fases, qué siente, qué espera, qué información necesita, qué puede hacerle dudar, qué problemas pueden surgir para avanzar hacia la compra, cómo quiere ser tratado, qué aspectos valora más de las empresas, etc. Siempre manteniendo presente que toda esta información debe ser desde la perspectiva del cliente.

Una vez que están definidas las fases y actitudes del consumidor, es el momento de identificar los touchpoints que existen realmente, los que la empresa podría generar, y de buscar los moments of truth o momentos de la verdad. Valorar los puntos de contacto implica también analizar qué espera y siente el consumidor ante cada medio o canal donde se producen, por ejemplo eventos y ferias presenciales, buscadores de Internet, un anuncio patrocinado, la página web corporativa de la empresa o una landing page. Para tener un mapa completo, conviene señalar qué tipo de emoción siente el consumidor el momento de cada touchpoint, si es positiva, neutra o negativa. Esto hará posible impulsar las ventas.

Te pongo un ejemplo básico, del sector de automoción, donde se entiende bien cómo cambian las emociones del consumidor a lo largo del proceso: Podemos valorar si el consumidor se siente neutral, emocionado o frustrado cuando le aparece en la pantalla del ordenador un anuncio, dependiendo de su creatividad, de su tamaño, si es muy invasivo o no, si es un banner o un anuncio en Google, etc. Evidentemente, el momento en el que realiza una prueba de conducción de un modelo es una fase de emociones positivas y efusividad, no tanto en el momento de valorar opciones y precios o de hacer trámites administrativos, mientras que sus sentimientos serán extremadamente positivos cuando recoja el coche en el concesionario.

En Planimedia utilizamos esta herramienta para analizar las experiencias que viven los target de nuestros clientes, entender sus necesidades y conocer mejor cuáles son los touchpoints adecuados para entrar en contacto con ellos y acelerar su proceso de venta. ¿Tienes ya diseñado el Customer Journey Map de tu negocio?

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