¿Conoces los Customer LifeCycle Marketing Systems?

¿Hablamos de aumentar ventas de forma eficiente? Desde la fase de captación, donde se lanzan mensajes al público objetivo, hasta que se llega a la fase postventa, cada cliente pasa por un proceso, más o menos largo, donde valora diferentes opciones de compra y toma decisiones. Y también cada cliente aporta diferente valor a una empresa mientras mantiene una relación con la misma. ¿Cómo impulsamos a este cliente hacia la compra y ampliamos su valor de vida? Forrester nos propone un conjunto de tecnologías de marketing a las que denomina Customer LifeCycle Marketing Systems o CLCMS.

Customer LifeCycle

En Planimedia somos expertos en acortar el proceso de venta buscando puntos de contacto para interactuar con el consumidor y guiándole hacia la compra. Y uno de los desafíos que nos encontramos ahora es gestionar de forma integral todas las interacciones que tenemos con los clientes a lo largo de su ciclo de vida. ¿Por qué? El proceso de compra que atraviesa el consumidor está cada vez más fragmentado, los dispositivos móviles e Internet han disparado la proliferación de puntos de contacto o touchpoints. Esto supone una oportunidad, pero también un desafío para los responsables de marketing.

Pensemos a lo grande. Y pensemos en el futuro. Si queremos ser eficaces en nuestros procesos de venta debemos contar con herramientas tecnológicas que ayuden a gestionar esta variedad de puntos de contacto. Es necesario nueva tecnología que facilite crear, gestionar y medir los esfuerzos y acciones que se realizan desde el  área de marketing, cada vez más complejos.  Una tecnología que permitirá optimizar los recursos y mejorar la eficiencia de las acciones de marketing a medida que el cliente avanza en el ciclo de vida, a través de las diferentes fases en las que se descubre, investiga, descubre, se ejecuta la compra, se pasa a la fase post compra y se crea engagement.

Forrester Research, empresa dedicada a la investigación de mercados que ofrece asesoramiento sobre el impacto existente y potencial de la tecnología, denomina a este conjunto de tecnologías de marketing como Customer LifeCycle Marketing Systems o CLCMS. Forrester las define como un centro de tecnología integrado que permite gestionar todas las interacciones entre la empresa y sus clientes a medida que se avanza a lo largo del ciclo de vida del cliente. ¿Por qué sería clave contar con estos CLCMS?

Si queremos mejorar los resultados de ventas es imprescindible que la estrategia esté enfocada en el cliente, que gire en torno al público objetivo, tanto los clientes potenciales a los que hay que captar, como aquellos que ya han realizado una compra y que hay que retener y fidelizar. También es fundamental conocer al consumidor, sus hábitos, su comportamiento, el ciclo de vida del cliente. Según un estudio realizado por Forrester en Norteamérica sobre el marketing online, el 73% de profesionales de marketing han mapeado de forma completa o parcial los procesos de decisión y compra de sus segmentos de consumidores clave, pero el 78% declaró que era todavía muy difícil alinear la estrategia y acciones de la compañía en torno al ciclo de vida. Entre otras razones, porque resulta muy complicado gestionar e interpretar todos los datos de forma integral.

¿Qué pedimos a estas tecnologías de marketing? Que estén integradas en unas plataformas capaces de reunir datos para captar y retener clientes y ayudar a los departamentos de marketing a gestionar cada fase del ciclo de vida del cliente. Para ello deberán integrar cinco funcionalidades básicas:

  • La capacidad de análisis y medición de ventas que permitan fomentar las relaciones con los clientes y conocer su comportamiento futuro.
  • La capacidad de gestionar grandes volúmenes de datos procedentes de diversas fuentes (próximamente obtendremos información procedente de nuevas fuentes, como de los coches inteligentes y los dispositivos wearables).
  • Herramientas para la gestión de operaciones de marketing (como la planificación y compra de medios).
  • La capacidad de gestionar las interacciones y crear engagement, responder a las interacciones, gestionar la cadena de suministro y satisfacer la demanda creada en la fase anterior.
  • Y herramientas que elaboren informes y cuadros de mandos, que ofrezcan información específica de los diferentes canales y puntos de contacto así como un análisis completo del valor de vida del cliente.

Customer LifeCycle

Fuente: Forrester

 

Los Customer LifeCycle Marketing Systems  proporcionarán la tecnología para acometer estrategias de marketing que respondan de forma más eficaz a las necesidades y comportamientos de los consumidores. Empresas como IBM, Microsoft y Oracle ya están trabajando en la construcción de plataformas integrales que abarquen todas estas necesidades. Por ahora contamos con diferentes CRM’s y software que nos nutren de información. El reto está en trabajar con un mismo lenguaje, evitar diferentes sistemas que no comparten datos o fuentes y medir las cosas de la misma manera.

Estamos a tiempo. ¿Qué pedirías tú a estas plataformas integrales de tecnologías de marketing?

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