Definir el cliente ideal aumenta las ventas | Andrés Macario

Andrés Macario. El cliente ideal es la creación de un estereotipo de cliente con las características más importantes que tienen en común, para así conseguir llegar a ellos de la mejor forma adaptándonos a sus necesidades. También podemos llamarlo cliente tipo y debería tener una serie de características, como tener una necesidad, que quiera que sea cubierta y esté dispuesto a pagar por ella y, por último, que la empresa cubra su necesidad.

Una vez que se defina el cliente ideal hay que tener en cuenta que no es estático, dependiendo de la situación del negocio tendrá unas características u otras. No se puede utilizar el mismo modelo de cliente ideal para empezar un negocio que para uno que ya está asentado. En realidad, definir al cliente ideal sirve para aproximarnos a distintos tipos de clientes o necesidades en un proceso que no tiene fin. El objetivo es situar al cliente en el centro de toda la actividad de la empresa y seguir todo su proceso de decisión a través de mapas. Como punto de partida para este proceso, puede resultar útil definir un tipo de cliente o cliente ideal.

Cómo definir al cliente ideal

Para definir al cliente ideal es importante saber la situación del producto. Esta situación en realidad es relativa y se define con respecto al cliente. Para ello es interesante utilizar la curva de adopción de la tecnología de Everett Rogers para ayudar a representar el camino y la posición de los productos en el mercado. En ella se podrá ver en qué fase se encuentra cada producto dependiendo su aceptación en el mercado y así definir al cliente ideal con unas características en consonancia.

Los diferentes compradores que nos encontraremos en este camino del producto son:

  1. Innovadores, suelen representar de media un 2.5% de los compradores y son los primeros en adquirir el producto. Son una especie de emprendedores que quieren estar a la última probando las novedades que se ofrecen.
  2. Adoptadores tempranos, el 13.5% siguiente en adquirir el producto. Son gente que evalúa previamente el producto y se lanzan a probarlo una vez que cree que será capaz de satisfacer sus necesidades.
  3. Mayoría temprana, el 34% de los compradores. Tardan más en decidirse a la hora de comprar el producto, normalmente porque quieren estar seguros de que el producto no tenga fallos. Una vez que esta mayoría se decide, los clientes aumentan con más rapidez.
  4. Mayoría tardía, es el 34% siguiente y representa a los que son más opuestos a los cambios y solo llegarán al producto una vez que estén totalmente seguros de que es la mejor opción. Estos adoptadores tardíos son muy importantes también en la definición del producto y el cliente ideal ya que son fieles, proporcionan liquidez y representan las principales objeciones a los nuevos lanzamientos.
  5. Rezagados, el 16% último y el más tradicional ya que su punto de referencia es el pasado. Solo comprarán el producto cuando sea totalmente necesario y no les quede otra opción.

Dependiendo de la fase en la que se encuentre el servicio o producto ofertado podemos dibujar un prototipo de cliente ideal. Es interesante ver que de esta forma no diferenciamos a los clientes según variables sociodemográficas, como se hacía en otros tiempos, sino en cómo se relacionan con el producto.

Definir al cliente como perfil especializado

Antes de empezar a definir al cliente ideal con variables como la edad, el género o sus estudios, se debería buscar primero qué problema le va a solucionar el producto. Después pensar en la manera de hacerlo diferente del resto. Para esto hay que fijarse en la competencia y tener en cuenta las fortalezas y debilidades que se tienen. Cuando se trata de ponerse en el lugar del cliente hay que saber qué piensa y qué siente, qué dice y lo que hace, a qué hace caso, que le motiva y lo que le frustra.

A la hora de adquirir un producto todo consumidor atraviesa el mismo proceso de compra en términos psicológicos, donde se pueden reconocer diferentes pasos o etapas. Primero el cliente tiene una necesidad y no sabe la manera de satisfacerla. Así pasa a una búsqueda pasiva en la que empieza a interesarse por cuál es la mejor manera de cubrirla. Después pasaría a una etapa de decisión, donde ha elegido varias opciones y sabe por qué lo ha elegido. Finalmente realiza la compra del producto, evaluando si le ha sido útil cumpliendo sus expectativas. Al pensar en el cliente ideal hay que diseñar mapas que establezcan las distintas formas en que los clientes aterrizan este proceso de compra.

Los perfiles de cliente han de ser contrastados de manera continua mediante la investigación de campo, incluyendo el entendimiento de la compra y los pensamientos que le llevaron a ello: cuándo se dio cuenta de la necesidad, cuándo y cómo se compró, por qué se decidió por el producto, si pidió opinión a alguien, qué buscaba con la compra, etc. También hay que realizar preguntas sobre la competencia que ha considerado el comprador entre sus opciones, las motivaciones para decantarse por nuestro producto y -¡muy importante!- los motivos que le hicieron decantarse por otro.

Imagen: Pixabay

Sobre Andrés Macario

Foto de perfil de Andrés MacarioAndrés Macario Gañán es el director general de Vacolba, partner de negocio orientado a la venta en entorno digital. La clave de su éxito es el foco en resultados, la excelencia en el desempeño y la flexibilidad en la implementación. Ofrece una solución llave en mano, acercándose al usuario final a través de profesionales especialistas en ventas de calidad.

Vacolba nació para ayudar a las empresas a impulsar sus ventas en el nuevo entorno digital y se ha consolidado como partner de importantes marcas como Movistar, Vodafone, Adeslas, Sanitas y Tyco.

Andrés está muy presente en el mundo digital a través de su blog andresmacario.com y Twitter @andresmacariog donde ofrece consejos para la transformación digital de las organizaciones y pautas para ser CEO digital.

Colabora en numerosas publicaciones y blogs como Con Tu NegocioPuroMarketingTicsyformacione-volucion de negocio digitalsoy.marketing y ha escrito artículos para medios como El Norte de CastillaEl Mundo de Castilla y León o Tribuna.

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