El community manager y su perfil idóneo

La comunicación 2.0 ha provocado un boom en la actualidad en cuanto a la forma de comunicación que mantienen las empresas con los clientes, tanto actuales como potenciales.

Actualmente las estrategias de comunicación son diseñadas de forma activa no con el objetivo de comunicar, sino de conversar con los clientes, los cuales generan e intercambian opiniones acerca de cualquier tema, formando comunidades (grupos de personas que crean un sentimiento de pertenencia a una marca o empresa, con comportamientos similares, percepciones y valores) en las cuales estos se informan, opinan, escuchan recomendaciones, recomiendan e influyen en las decisiones de otros consumidores.

Según Carlos Carbellido, consultor de marketing digital, social media manager y formador de marketing online en “Un Community Manager. Consultoría de Marketing Digital”, el community manager es un profesional de marketing digital responsable de gestionar y desarrollar la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital, de manera que, con el desarrollo de sus funciones, sea capaz de aumentar la comunidad para detectar a potenciales clientes. Esta figura se puede considerar como elemento de unión, un puente entre la marca y la comunidad. Obviamente, no cualquiera puede ser community manager.

Conocimientos y formación

En cuanto a los conocimientos y la formación requerida para desempeñar la labor de community manager, para llevar a cabo el desarrollo estratégico de la gestión diaria de una comunidad online de manera eficaz y eficiente debe tener conocimientos en diversas áreas y podríamos considerar las siguientes como las más importantes:

  • Periodismo. Es el director de comunicación online, lo que conlleva la elaboración de contenidos informativos con una definición clara y precisa, así como la adaptación del contenido a cada medio de comunicación
  • Relaciones públicas. Como representante oficial de la marca o empresa en Internet, este debe saber gestionar su reputación y ganarse la confianza de la comunidad, atendiendo y dando respuesta a las exigencias de los usuarios.
  • Publicidad. La función del community manager va más allá del nivel informativo: debe saber comunicarse con su comunidad a través de experiencias, empatizar con ella e interactuar utilizando el lenguaje propio de la publicidad.
  • Marketing. Debe tener un conocimiento perfecto sobre el modelo de negocio de su empresa y la explotación de su marca, el producto o servicio que se oferta, el mercado en el que se mueve y su competencia.
  • Sociología. El community manager precisa del conocimiento de lo que esperan los usuarios del producto, cómo y por qué lo consumen, y realizar una labor de empatía con los mismos, adaptándose a la comunidad con la que está trabajando.
  • Geek. Este término se refiere a una persona fascinada por la tecnología y la informática. Este perfil laboral corresponde a un apasionado de Internet y las nuevas tecnologías, el cual está permanentemente conectado y al tanto de las novedades que aparecen.

Aun así, una persona que tenga muy buenos conocimientos y formación en estas áreas no significa que sea idónea para cubrir dicho puesto. Como ya hemos comentado no cualquiera puede ser un buen community manager, alguien idóneo para el puesto debe reunir una serie de habilidades profesionales que le ayudarán a desempeñar sus funciones con eficacia y eficiencia.

Habilidades profesionales

Basándonos en un artículo publicado en el blog “Un Community Manager. Consultoría de Marketing Digital”, el perfil del buen community manager está formado por una serie de habilidades sociales, personales y técnicas las cuales ahora vamos a detallar.

Habilidades sociales

  • Creatividad. Adquiere una gran relevancia que el community manager sea creativo y capaz de plantear acciones novedosas ya que en el entorno del social media apenas se dispone de recursos económicos para efectuar esta serie de acciones.
  • Humildad. Al ser el portavoz de la marca u empresa en las redes sociales, no debe gestionar nunca las redes sociales como si se tratara de sus perfiles personales. Debe saber valorar y responder las opiniones y críticas de los usuarios con total cordialidad.
  • Asertividad. Todas las opiniones tienen validez, tanto los elogios como las críticas, por lo que debe adoptar una postura asertiva, no mostrarse ni indiferente ni agresivo.
  • Empatía. Debe saber ponerse en todo momento en el lugar del consumidor ya que es, dentro de la empresa, la voz de estos.
  • Paciencia. Los clientes frecuentemente recurren a las redes sociales para expresar su enfado relativo a una determinada marca o empresa. El community manager debe ser paciente y dar respuesta o solución a sus quejas o críticas, y si él no tiene dicha capacidad, remitirle a otras vías para encontrar una solución.

Habilidades personales

  • Organizado. En el desempeño de multitud de tareas, debe saber priorizar y gestionar su tiempo.
  • Resolutivo. Adquiere mayor importancia responder de forma correcta que hacerlo de forma rápida. El community manager debe combinar rapidez con la mejor respuesta posible a sus usuarios.
  • Autodidacta. Estar atento a las novedades que se publican en los principales blogs y páginas de marketing digital, actualizaciones en herramientas principales de trabajo y las publicaciones de expertos social media en blogs, foros o redes sociales, es algo implícito al puesto de trabajo. La mejor forma de aprender marketing digital son sus propios medios.
  • Trabajo en equipo. Un equipo de marketing digital se forma con distintos perfiles profesionales, los cuales deben trabajar en equipo bajo una misma dirección para alcanzar buenos resultados.
  • Líder. Debe saber liderar las comunidades que gestiona, lograr la mayor interacción posible de los usuarios y hacerla crecer incentivando la conversación, así como moderar posibles crisis.
  • Sentido común. Ante la novedad de este perfil, en multitud de ocasiones se encontrará con situaciones no previstas en las cuales deberá ofrecer una solución contingente, y para ello deberá echar mano de su sentido común.

Habilidades técnicas

  • Buena ortografía y redacción. Es una habilidad implícita al puesto el saber expresarse con corrección y una capacidad de redacción excelente.
  • Experiencia en comunicación online. Es tan importante la formación y el entusiasmo como la experiencia, la cual puede haber sido adquirida en otra serie de proyectos o incluso en la gestión de los perfiles personales del propio community manager.
  • Conocimiento y utilización de las redes sociales. Estas están en continua actualización, incorporando con frecuencia nuevas funcionalidades y novedades que el community manager debe conocer e incorporar en su desempeño profesional.
  • Conocimiento sobre los temas de marketing, publicidad y comunicación de la marca o empresa. Debe conocer las distintas acciones que se llevan a cabo en cada ámbito determinado para llevar a cabo una estrategia social media que permita conformar sinergias y llegar a la consecución de una estrategia global prefijada.

El community manager y su perfil idóneo – Infografía – Planimedia

 

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