¿Exprimes tu Social CRM?

Sin duda, las redes sociales se han convertido en una gran fuente de información para las compañías. Pasamos, de media, 231 minutos al día en Internet dedicados a temas no profesionales. Además, según IABel 89% de los usuarios de RRSS siguen a una marca y un 39% busca información en las redes antes de realizar una compra en Internet. El Social CRM se ha convertido en una herramienta casi imprescindible para las marcas, incorporando a las estrategias de Customer Experience de las empresas, toda la información disponible de sus clientes en las redes sociales. Pero ¿estamos exprimiendo todo su jugo? ¿Sabemos cómo explotar los datos obtenidos?

Exprimes tu Social CRM-Planimedia

Exprimes tu Social CRM-Planimedia

Para poner en marcha una estrategia de Social CRM hay que integrar las distintas fuentes de datos en la recogida de información social: redes sociales, logins sociales en la web, e-commerce, atención al cliente, aplicaciones móviles, encuestas, gamificación. Además tenemos que ser capaces de fomentar la reciprocidad ya que las conversaciones son bidireccionales. Debemos ser proactivos e involucrarnos. Tener capacidad de reacción, hay que tener en cuenta que las expectativas en términos de respuesta son mucho mayores en los medios sociales, no importa que día de la semana sea. Ser coherentes con las acciones y que existan sinergias (online – offline). La transparencia debe ser un mantra en todo lo que hagamos, ya que el consumidor lo sabe todo y fomentar la vinculación de nuestros empleados, entrenando a los agentes involucrados para sacar el máximo rendimiento a nuestras acciones.

Además de estas recomendaciones, según Aptean, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos a la hora de implementar la estrategia de S-CRM:

  1. Incluir el Social CRM en la estrategia global del CRM: Los mejores proyectos de Social CRM son los que se realizan como una extensión más del CRM existente. Las redes sociales son canales de comunicación muy distintos a los tradicionales, pero son simplemente nuevos canales.
  2. Priorizar: Uno de los mayores problemas en las estrategias de Social CRM consiste en elegir qué canales utilizar y es importante focalizar para evitar riesgos. Una manera fácil para conocer qué canales utilizar es ir dónde estén los clientes y prospectos. ¿Comentan en blogs?¿Piden consejo a sus amigos sobre como Twittear? Una vez elegidos los canales, es importante crear un listado en el cual priorizar.
  3. Integrar el Social CRM en los workflows del usuario: Uno de los objetivos principales de un CRM consiste en crear una experiencia del usuario fluida, integrada y consistente. Cada vez que un cliente contacte con ventas, marketing, soporte o atención al cliente, debe recibir un trato profesional, provechoso y basado en la misma información. Toda la información obtenida en las redes sociales debe ir a completar la visión 360º del cliente en el CRM y no en un nuevo sistema.
  4. Enfoque en el valor: Es importante mantener el foco en el valor a la hora de definir los objetivos del Social CRM: ¿qué valor tendrá cada perfil, cómo se va a medir? Se debe tener en cuenta que la actividad social es por naturaleza bi-direccional, por lo tanto, los mejores objetivos y parámetros son los que combinan valor para la empresa y para el cliente.
  5. Estar pendiente del futuro: El propio carácter dinámico y evolutivo de las redes sociales requiere de un proyecto de Social CRM dinámico y ágil, que permita realizar cambios en el futuro de forma ágil para ser capaces de dar respuesta y anticipar los cambios de la forma más abierta y flexible posible.

La mayoría de las empresas saben que la “revolución social” está aquí. Sacar el máximo rendimiento de las redes sociales es uno de los objetivos que debemos tener en cuenta a la hora de desarrollar nuestras estrategias empresariales.

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