Gamificación para mejorar la experiencia de usuario

Sabemos que estás aburrido de leer artículos iguales sobre cómo vender más, cómo aumentar la fidelidad de tus clientes, cómo diferenciarte de tu competencia… palabras y más palabras que tratan temas relacionados con claves del marketing actual, pero que en realidad no te aportan ideas nuevas, prácticas o factibles para tu empresa. En Planimedia te aportamos algo distinto: ¡Sabemos cómo puedes mejorar la experiencia de usuario y asociar tu marca a la sensación de placer por medio de la Gamificación!

Gamificación

No, no es un farol. Nosotros no bromeamos con el marketing. Imaginamos que buscas vender y ser más rentable, ¿verdad?. A continuación te proponemos una estrategia que gira en torno al cliente y te puede ayudar mucho, con acciones de Gamificación dirigidas a aportar al consumidor la mejor experiencia de usuario y el mejor servicio, tanto, que tus clientes liberen endorfinas al estar en contacto con tu marca y les genere sensaciones placenteras. ¿Sabías que ofrecer una buena experiencia de cliente puede conseguir un impacto de entre el 70% y el 90% en el aumento de los ingresos?. Es una de las conclusiones del Informe sobre la madurez de la Experiencia de cliente en España realizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group a partir de 25.000 encuestas a clientes de 200 marcas pertenecientes a 15 sectores diferentes.

Este estudio  revela que son muy pocas las empresas que realmente trabajan en esta línea, que cuentan con una visión y una estructura que favorece las sinergias a nivel interno. Un dato que cuesta entender teniendo en cuenta que los clientes con una buena experiencia consumen  más, son más fieles, se convierten en prescriptores y aportan más ingresos. ¿Por qué no cubrir ese vacío y obtener una ventaja competitiva y diferencial sobre tus competidores?. Si te decides, debes saber que las empresas mejor valoradas por la experiencia de cliente se caracterizan por tener una estrategia y un área que está dedicada específicamente a ello y dar gran importancia a la dimensión emocional,  realizar mediciones de forma permanente, contar con personal comprometido y sistemas de cocreación entre empleados y clientes destinados a mejorar la experiencia del cliente. Y para ello puedes emplear la Gamificación.

Tal y como señala Andrés Macario en su artículo La Gamificación, tendencia de futuro en la gestión empresarialuna compañía y/o marca puede potenciar los vínculos con sus clientes y sus empleados a través de esta herramienta. Este término fue usado por primera vez en 1980 por Richard Barlow, pero no se ha popularizado hasta 2010 y ahora, a comienzos de 2015, todavía no está implantado con fuerza en España. En Estados Unidos, como suele ocurrir, sí llevan tiempo aprovechando los beneficios de incentivar, motivar, reconocer y recompensar a sus empleados y clientes por llevar a cabo determinadas acciones y por conseguir determinadas metas planteadas por la organización. La Gamificación puede significar una gran oportunidad para mejorar la experiencia del Cliente desde todas las perspectivas.

Recuerda que una de las mejores formas de mejorar la experiencia del cliente es conociéndole, y para ello la Gamificación puede ser un gran aliado, más eficaz y gratificante para el usuario y por supuesto, no invasivo como otras técnicas. Una empresa puede plantear juegos que proporcionen feedback, información acerca de sus aficiones, hábitos, expectativas, necesidades, lo que le gusta más y menos de una compañía, de sus productos y del servicio que ofrece, por ejemplo. Datos valiosos que pueden mejorar enormemente su experiencia de usuario, la percepción que tiene de la marca y conseguir su engagement y fidelización.

¿Qué juegos y desafíos plantear? Cada empresa debe diseñar y planificar sus acciones de Gamificación según su modelo de negocio y de ventas, sus objetivos, el perfil de su público objetivo, lo que les motiva, lo que necesita saber de ellos o el tipo de interacción que desea mantener, etc. Cada compañía debe analizar su Customer Journey Map y valorar en qué touchpoints puede mejorar la experiencia del cliente con Gamificación.

Las experiencias de Gamificación que facilitan la demostración de habilidades y proporcionan reconocimiento y autosuperación deben variar dependiendo si se busca que el usuario permanezca más tiempo navegando en un sitio web, que realice visitas con más frecuencia a una página web, que aporte nuevos clientes o incluso que participe en comunidades online, redes sociales y foros para realizar funciones de soporte a otros clientes –unsourcing-. Por otro lado, una opción que aporta visibilidad en el entorno online además de publicidad gratuita y con credibilidad es, por ejemplo, incentivar a los consumidores a que compartan contenido como consejos, fotos, experiencias (evidentemente positivas), etc., relacionadas con la marca y/o compañía a cambio de puntos. Las opciones son tan variadas como permita tu creatividad.

La Gamificación se plantea en general como una estrategia dirigida a mejorar algún aspecto interno de las compañías, de sus empleados. Pero como hemos comentado, también se asocia con la sensación de placer. ¿Qué opinas de la Gamificación vista como herramienta para mejorar la experiencia de usuario y generar sensación de bienestar a los consumidores?.

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