Gestiona tus touchpoints y verás aumentar tus ventas

El consumidor actual está permanentemente conectado a Internet, es multipantalla, multicanal, compara más y compra más rápido. ¿Está tu empresa preparada para ofrecerle lo que quiere en el momento en que lo busca? Ya no es suficiente que una compañía o marca controle su presencia en los medios sociales y tenga sitios web optimizados para dispositivos móviles. Esto es imprescindible, ahora hay que dar un paso más. La clave para que un consumidor opte por comprar tu producto o servicio es conocerle, saber dónde está e interactuar con él cuando toma sus decisiones, en el Momento de la Verdad . ¿Cuándo es ese momento y cómo impactarle? Para saberlo necesitas analizar el proceso de compra de tus consumidores e identificar los denominados touchpoints o puntos de contacto.

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En los últimos tiempos estamos asistiendo a una revolución tecnológica que ha propiciado un cambio en los hábitos, comportamientos, expectativas y necesidades de todos nosotros. El consumidor actual es ahora más exigente, realiza más comparaciones entre productos y servicios antes de efectuar una compra, está más informado y quiere soluciones inmediatas y eficaces.

Ante este nuevo escenario, las empresas reaccionan para orientarse aún más hacia el cliente. El objetivo es diferenciarse de la competencia a ojos del consumidor y ofrecerle un valor añadido que las distinga y provoque que sean percibidos como la mejor opción de compra. La mayoría de compañías revisan sus procesos, los productos y servicios que ofrecen, su modelo de atención al cliente y aumentan sus canales de comunicación online. Pero a veces olvidan que para incrementar sus ventas la clave es gestionar el Customer Experience o la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso de compra. Y no sólo para crear una buena experiencia, sino además para vender, generar engagement y fidelizar.

Hoy en día hablar del funnel o embudo de compra es simplificar demasiado. El proceso de compra se parece más a un camino con cruces y zigzags que se suceden a gran velocidad, donde tu cliente potencial está expuesto a múltiples impactos e impulsos de compra de tu competencia. ¿Cómo estás actuando ante esto? En Planimedia somos expertos en acortar el proceso de compra de los consumidores dirigiéndoles directamente hacia ella y facilitando al máximo al consumidor que cierre el proceso. Para lograrlo analizamos el mapa del recorrido que el cliente efectúa en su camino hacia la compra, el Customer Journey Map, denominado también Shopper Path o P2P (Path to Purchase).

A través de este análisis se identifican los touchpoints relevantes para el consumidor, es decir, los puntos o momentos que hay a lo largo de todo el proceso de compra en el que el cliente “toca” o conecta con una empresa, incluyendo las fases previas a la compra, en el momento de compra e incluso la fase postventa.

Pongamos un ejemplo: A grandes rasgos, los touchpoints de una aerolínea son: los medios online y offline que ofrece para facilitar la búsqueda y compra de billetes, los medios sociales en los que los consumidores hablan de dicha aerolínea, el medio a través del cual los proporciona (correo electrónico o billetes físicos), el mostrador para realizar el check-in y la facturación, el tiempo de espera del vuelo y que la aerolínea puede aprovechar para ofrecer servicios a través del Smartphone -bien información sobre la climatología en el lugar de destino o la elección del menú para tomar a bordo-, el momento de embarque, por supuesto el propio vuelo, el aterrizaje y los momentos posteriores. ¿Qué tal si animan a los usuarios del vuelo a que cuelguen fotos de su comienzo de vacaciones –por ejemplo- cuando entran, permanecen y/o salen del avión? Compartir estos momentos con comentarios positivos supone una excelente publicidad gratuita, que además proviene de fuentes a las que otros consumidores otorgan gran credibilidad y contribuye a generar engagement.

Dentro del análisis del Customer Journey Map y de los touchpoints hay que valorar entre otros aspectos:

  • ¿Cuáles son los puntos de contacto? ¿Cómo los usan los consumidores y con qué dispositivos?
  • ¿Cuáles son sus expectativas? ¿Qué es lo que ellos valoran? ¿Cómo se les puede ofrecer la mejor experiencia a lo largo de todo el Customer Journey?
  • ¿Cómo son influenciados? ¿Por quién? Y ¿cuándo?
  • ¿Cómo comparten los clientes sus experiencias? ¿Cómo y cuándo?

Con esta investigación estudiamos los comportamientos, expectativas e incluso el posible estado de ánimo de los clientes. Y una vez identificados los touchpoint, estamos en disposición de identificar los puntos donde podemos reforzar la experiencia del cliente y el servicio.

Según sean las experiencias que el consumidor tiene en esos touchpoints obtendrá diferentes percepciones de la marca –positivas o negativas-, que le impulsarán asimismo a realizar diferentes acciones, que pueden ser también positivas o negativas para los intereses de la marca.

Cada touchpoint supone una excelente oportunidad para la venta y para generar engagement, para atraer ventas cruzadas y, por qué no, también nuevos clientes. Suponen puntos estratégicos donde el consumidor se relaciona con la marca, tan poderosos que son capaces de producir conversiones a través de activaciones online y offline.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que las posibilidades tecnológicas actuales hacen posible ligar puntos de contacto físicos a estrategias digitales y así ofrecer experiencias integradas con el mensaje y emociones que la marca quiera transmitir. Otro aspecto importante es conocer dónde es más oportuno buscar cada interacción y proyectar cada mensaje: se obtendrá mayor éxito cuanto más natural sea la fusión del contenido con el medio y más alineado a las preferencias y hábitos del consumidor en ese momento o touchpoint.

En la gestión de los touchpoints son determinantes tanto el factor oportunidad como la creatividad  y la innovación. Éste es el secreto para impactar, causar sorpresa, generar emociones positivas y, en definitiva, aumentar ventas y fidelizar.

2 opiniones en “Gestiona tus touchpoints y verás aumentar tus ventas

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