Influencia del mobile marketing en el Customer Journey

Abiertos 24 horas al día siete días a la semana. No se trata de ningún servicio de urgencias, sino de los canales de comunicación y venta de las empresas. O eso es lo que esperan los consumidores, que exigen poder interactuar con las marcas en cualquier momento y lugar a través de sus smartphones y tablets. Sin embargo, en muchas ocasiones se da un gap entre las expectativas de los clientes potenciales y el servicio que ofrecen las marcas, que no priorizan la experiencia del consumidor en el entorno mobile. Un gran error, ya que los dispositivos móviles y el mobile marketing suponen el mejor maridaje para las marcas a lo largo del Customer Journey. ¿Hablamos de la influencia del mobile marketing en el Customer Journey?

Customer Journey

Son muchos los elementos que interactúan con el consumidor, y muchos los factores que pueden influir en su decisión de compra a lo largo del Customer Journey. Pero una cosa está clara: los dispositivos móviles son una poderosa puerta de entrada para llegar a los consumidores, no sólo para mostrar un anuncio, también para lograr una respuesta  emocional. Piensa en el crecimiento del mercado de dispositivos móviles. Se compran más  smartphones que ordenadores y en 2017 el 87% del mercado de dispositivos inteligentes conectados en todo el mundo serán las tabletas y teléfonos inteligentes por encima de los PC (de mesa y portátil), que sólo representarán el 13%. Este año seguirá aumentando el número de personas que acceden a Internet desde un dispositivo móvil y superarán a aquellas que lo hagan desde un ordenador. Casi cinco millones de personas en el mundo están utilizando teléfonos inteligentes según eMarketer y una encuesta realizada a estadounidenses reveló el curioso dato de que para el 91% su teléfono móvil es tan importante como su coche. La tendencia es imparable. Anécdotas y datos aparte, es una realidad que el Smartphone forma parte de nosotros mismos.

Ahora que lo vemos claramente, es necesario adaptarse al mercado y al consumidor y adelantarse a los demás competidores. ¿Los consumidores emplean cada vez más sus dispositivos móviles en su camino hacia la compra? Perfecto, esto implica que tenemos una gran oportunidad para influir a través de ellos a lo largo del Customer Journey. Porque como muestra un estudio de Ninth Decimal sobre consumidores y dispositivos móviles, los usuarios otorgan un importante peso al contenido que reciben directamente en smartphones y tablets. El 70% de los consumidores ha probado un nuevo producto o una nueva marca de gran consumo tras haber visto un anuncio en sus dispositivos móviles, un 68% de los consumidores emplea dispositivos móviles para descubrir nuevos productos y marcas, y un 86% cuando se prepara para la compra, ya sea encontrando cupones (un 69%) o haciendo la lista de la compra (un 59%).

La capacidad de los dispositivos móviles se extiende incluso al momento de la compra, tanto si se realiza online como cuando se acude a puntos de venta físicos. En esta fase, las marcas deben aportar información y contenidos que realmente puede ser útil al consumidor para tomar sus decisiones de compra, por ejemplo, si está disponible en stock un producto que les interesa, qué otros productos o servicios añadidos pueden funcionar como complemento (y aprovechar para hacer ventas cruzadas), o recibir mensajes personalizados con promociones y ofertas de su interés basadas en su histórico de búsquedas o de compras.

Dentro del mobile marketing, tendrán una ventaja competitiva aquellas empresas que cuenten con aplicaciones móviles personalizadas y puedan sugerir diferentes contenidos y acciones en sus apps en función de la situación del consumidor. Otra de las principales tendencias de mobile commerce son el remarketing, una acción que optimiza la inversión publicitaria, y la adopción de los beacons , que ya se están utilizando en algunos lugares con notificaciones push para impulsar las decisiones de compra.

El vídeo como palanca para llamar la atención y seducir es otro de los elementos más  influyentes dentro del Customer Journey. Los consumidores los buscan, los crean, los visualizan y los comparten antes, durante y después de una compra.  Y lo hacen desde sus dispositivos móviles, principal escenario de los canales sociales. También habrá un punto de inflexión en el smartphone como canal de venta de comercio electrónico debido su penetración, a las mejoras en la seguridad y a la facilidad de uso de los pagos móviles. Las tecnologías como el NFC continuarán en marcha, pero el gran desafío pendiente es el desarrollo del mobile wallet o pago por dispositivos móviles.

Una de las acciones más eficaces y rentables es la extensión de llamada o Click-To-Call en las campañas de adwords, una táctica que empleamos en Planimedia para acortar el proceso de compra y con la que obtenemos fantásticos resultados. En el momento en que se ofrece la función “clica y llama” en algún punto del embudo de ventas, las reservas y compras aumentan sustancialmente.

Estas son algunas de las principales acciones enmarcadas en el entorno mobile y que se dan a lo largo del Customer Journey. El secreto del éxito de cualquier acción de marketing y publicidad es diseñarla dentro de un plan integral, no lanzarla de forma aislada, de forma que amplifica sus posibilidades al retroalimentarse y potenciarse entre sí. La clave si quieres ser más competitivo pasa por tener en cuenta el comportamiento de los consumidores, invertir en mejorar su experiencia de compra y acortar el proceso de venta a través de los dispositivos móviles y el Mobile marketing.

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