Las 10 métricas claves de un Contact Center

Si medir resultados y buscar eficiencia y calidad con dos máximas en cualquier negocio, se convierten en vitales en la gestión de un Contact Center.  Para ello los centros de llamadas controlan en tiempo real diversos indicadores y métricas que les garantizan la competitividad en el mercado y ofrecer un servicio  y experiencia excelentes tanto a consumidores como a sus clientes corporativos.

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El consumidor actual no tolera esperas, exige inmediatez y resolución. Por ello es importante contar con un call center eficaz y productivo. ¿Cuáles son las métricas e indicadores fundamentales para conseguir que un contact center –que además es imagen de tu empresa- ofrezca un servicio eficiente y de calidad?

  1. Resolución de la Primera llamada (First Call Resolution). Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven en ese primer contacto. Influye tanto en la satisfacción del consumidor como en la eficiencia de costes del contact center.
  2. Tiempo de respuesta (Average Speed of Answer). Indica cuánto tiempo espera un consumidor para ser atendido, cómo acceden los consumidores al contact center y qué número de personas son necesarias. Está relacionado con las tasas de abandono y la satisfacción del consumidor.
  3. Satisfacción del cliente (Customer satisfaction). Este factor es el que más influye en la fidelización del consumidor y en la posibilidad de que el cliente se convierta en embajador de nuestra marca.
  4. Llamadas entrantes. Muestra el éxito de una campaña de marketing y el número de agentes necesarios en para esa campaña o contact center.
  5. Llamadas atendidas. También indica el éxito de una campaña de marketing y la efectividad de los agentes del call center.
  6. Tasa de abandono (Abandon rate). El porcentaje de llamadas que no llegan a atenderse debe ser cero. Como se muestra al comienzo del post, supone una gran oportunidad perdida.
  7. Eficacia. Hay que ser consciente de que el porcentaje de llamadas atendidas sobre las entrantes es un indicador que no tiene en cuenta la calidad del servicio.
  8. Tiempo improductivo (Idle time). El tiempo que pasan inactivos los agentes del contact center debería ser siempre cero. Para ello hay que ajustar muy bien las necesidades de personal según franjas horarias, días o campañas.
  9. Tiempo promedio de conversación (Average handle time). El tiempo que dura la llamada es uno de los indicadores más comunes para controlar que cada teleoperador atienda el mayor número de llamadas posible.
  10. Nivel de servicio (Service level). Directamente relacionado con la satisfacción y experiencia del consumidor.

Contact Center

Cada llamada es una oportunidad para obtener una conversión y para mejorar la imagen de una compañía tanto si el objetivo es una  venta como si funciona como soporte de atención al cliente. Con esta idea siempre en mente, el contact center constituye un centro de ventas y beneficios para las empresas. Andrés Macario (@andresmacariog), CEO de Vacolba Telecomunicaciones, un Contact Center de venta de productos de la marca Movistar, cuenta en este post la forma de aumentar los resultados de venta con la combinación de marketing digital y venta por teléfono, como canal que se integra en el complejo proceso de decisión de compra digital.

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Una opinión en “Las 10 métricas claves de un Contact Center

  1. Daniel

    Tras la lectura de este breve pero ilustrativo post me surge una pregunta, ¿la tasa de abandono debe ser igual a cero? Y por que me surge esta pregunta tan aparentemente fácil de responder, porque por mi experiencia personal la tasa de abandono (tal como la tenemos entendida en mi empresa, que quizás esté ahí el error) nunca puede ser igual a cero a no ser que el numero de operadores sera infinitamente superior a la necesidad real.
    Desde mi posición y en relacción al dimensionaiento puedo tratar de controlar los tiempos de respuesta y promedios de conversación, pero eso nunca me garantiza la tasa de abandono 0.

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