Maximiza tus oportunidades de ventas con los touchpoints

El secreto para maximizar ventas está en conocer qué canales y medios son más eficientes, cuáles alcanzan a más clientes potenciales y cuáles tienen más impacto a la hora de transformar a esos clientes potenciales en consumidores reales. La mayoría de las empresas miden y analizan los resultados que obtienen las campañas de marketing y ventas que realizan, pero no se detienen a valorar el impacto que tienen los touchpoints o puntos de contacto que hay entre una empresa y los consumidores en el camino hacia la compra. Te propongo dar un paso más y maximizar tus oportunidades de ventas a través de los touchpoints.

max-touchpoints-640x300

El consumidor de hoy vive permanentemente conectado a Internet y cada vez es más exigente con las marcas, con sus productos y servicios. Al mismo tiempo, se ha multiplicado el número y variedad de touchpoints a lo largo del proceso que atraviesa en su Customer Journey. Mientras descubre, explora, compara, compra, se fideliza y compromete con las marcas, el consumidor recibe mensajes de las marcas (y de otros consumidores y de tu competencia) en puntos de venta físicos, stands en ferias y congresos, sitios web, agentes de venta, correos electrónicos, anuncios on y offline, call centers, dispositivos móviles, redes y medios sociales, etc.

Para ser más eficaz hay que conocer qué touchpoints son vitales para el negocio a lo largo del proceso de compra y maximizar la experiencia del cliente en cada uno de ellos. Esto requiere que diferentes departamentos de una empresa trabajen de forma coordinada y conjunta. Es la mejor forma para analizar todos los puntos de contacto con el cliente, su comportamiento en cada uno de ellos y conocer sus experiencias, reacciones y sentimientos.

Los touchpoints se deben gestionar teniendo en cuenta todo el proceso global, todo el contexto del Customer Journey, no de forma aislada. Si quieres acortar el proceso de venta hay que optimizar el Customer Journey, no los touchpoints de forma individual. Ten en cuenta que el proceso de compra es ahora más complejo e intervienen más variables en la toma de decisiones del consumidor. Tenemos que pensar en el Customer Journey como un ecosistema circular y en movimiento, donde los consumidores no usan cada punto de contacto del mismo modo. Sus expectativas son diferentes dependiendo de si están manejando una aplicación móvil, se descargan un código QR o si llaman a un call center, por ejemplo. Y cada uno de estos touchpoints tiene un impacto diferente en la experiencia del cliente y le genera unas sensaciones.

Los consumidores descubren los productos y servicios en cualquier lugar, emplean sus smartphones como herramientas para ayudarles en su proceso de compra, para localizar físicamente una tienda, comprobar el horario de la tienda física e informarse de los productos y servicios. Tenlo en cuenta, porque también quieren tener la posibilidad de comprar a través de múltiples puntos de contacto y de acceder y compartir opiniones a través de medios y redes sociales.

Parece muy complejo, pero no lo es tanto. Para que no te compliques la vida y te enfoques en lo más importante, comparto contigo tres reglas básicas que funcionan muy bien para maximizar las oportunidades de ventas mediante los touchpoints:

No tratar de complacer a todos. Identifica los puntos de contacto posibles, las oportunidades reales que hay para atraer al consumidor y conseguir una conversión y/o venta y cómo se puede añadir valor al consumidor en esos touchpoints. Lo mejor es intentar que tanto el consumidor como la marca obtengan un valor tangible en el Customer Journey, que tengan una relación win-win. Por supuesto, el concepto de valor puede variar. Los consumidores encuentran valor en la comodidad o rapidez; para las marcas, el valor puede ser un aumento en las ventas o el fortalecimiento de la imagen de marca. A una tienda local le puede interesar principalmente identificar qué motiva a los usuarios a hacer click y comprar, cómo aumentar su número de clientes y cómo impulsarles a que gasten más; mientras que grandes compañías se centran en ocasiones en hacer branding y con el objetivo de aumentar su valor de marca introducen en los touchpoints elementos especialmente emocionales o donde interviene sofisticada tecnología, por ejemplo.

Como señalaba antes, hay que optimizar todo el Customer Journey para maximizar las oportunidades de venta, no los touchpoints. Para ello es imprescindible mapear el recorrido completamente, desde su inicio hasta el final. Las empresas que contemplan todo el proceso de compra y todo el ciclo de vida de los consumidores son capaces de diseñar mejores experiencias para los consumidores. Es necesario investigar el papel que juega cada punto de contacto en el proceso y su capacidad de impulsar una venta, qué perfiles son los más propensos a generar engagement con la marca en determinados puntos y cómo.

Y por último, cuida las transiciones entre los touchpoints para no perder consumidores potenciales. Asegura que los consumidores avanzan en dirección a la compra y pasan fácilmente de un punto de contacto a otro que la empresa controle. Planimedia está especializada en acortar el proceso de compra de los consumidores dirigiéndoles de un touchpoint a otro, y evita posibles abandonos al facilitar al máximo el proceso para que realice su compra. Los métodos son diferentes dependiendo del producto y de los consumidores, pero algunas de las principales herramientas que se emplean para ello son el email marketing, el call center, los Click To Call y las aplicaciones móviles.

¿Tiene tu empresa experiencia en la gestión de los touchpoints? ¡Estaremos encantados de compartir opiniones y buenas prácticas!

Etiquetado en:,

Una opinión en “Maximiza tus oportunidades de ventas con los touchpoints

  1. Pingback: Pasión, orgullo, integridad y confianza para vender

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *