Servicio post venta | Andrés Macario #infografía

Andrés Macario. El proceso de compra y post compra del consumidor es complejo y va desde el momento en que se da cuenta de que tiene una necesidad, hasta que la satisface y valora cómo ha sido la experiencia. En ese último escalón es donde entra en juego el servicio post venta, aspecto en el que las empresas también deben dar la talla.

Servicio post venta

¿Qué se entiende por servicio post venta? Aquel que, una vez efectuada la compra, debe estar disponible para el consumidor para cualquier duda o reclamación. Es un aspecto que exige dedicación ya que, en caso de error en la compra, le da una segunda oportunidad a la empresa frente al comprador.

El servicio post venta suele suponer un paso clave para fidelizar a un cliente ya que una buena recomendación mediante el boca oreja es la mejor publicidad que puede tener una empresa; esta suele ser diferente según la acción de comunicación que se lleve a cabo, por ejemplo, si lo que se realiza es una promoción se pueden conceder ofertas por repetición de compras.

Cómo proporcionar un buen servicio

¿Qué pasos puede seguir una empresa para proporcionar una buena atención o servicio al cliente?

  1. Se le debe conceder la importancia que tiene: el servicio post venta debe ser una partida más en el presupuesto, algo a lo que se destine recursos y esfuerzo para poder atender todas las necesidades.
  2. Hay que ofrecer varios canales de comunicación con la empresa: mediante telefonía, correo electrónico, página web o redes sociales entre otros. Es importante que, aunque el contacto sea a través de medios de masas, la comunicación sea personalizada, rápida y coherente entre los distintos medios, ya que según un estudio de Synthetix el 65% de los consumidores afirma haber recibido información incoherente de diversos medios.
  3. Asignar el personal adecuado a este departamento es vital, se necesitan personas comunicativas, que transmitan empatía hacia el consumidor cuando este presenta un problema o reclamación.
  4. No dejar problemas sin resolver: lo ideal para cualquier negocio sería poder resolver los problemas en la primera llamada o primer contacto con el cliente, si esto no se consigue hay que mostrar disposición, ya que a veces la intención es lo que cuenta.

De acuerdo con una encuesta realizada por la revista Forbes, el 86% de los consumidores pagarían más por un producto o servicio si este tuviese un mejor servicio post venta. Además, el estudio de Synthetix afirma que 9 de cada 10 consumidores aprecian de manera especial el servicio post venta y que prefieren una atención online, por lo que demandan disponibilidad 24/7. Asimismo, más de la mitad de los encuestados espera de una empresa que preste atención al cliente a través de redes sociales.

Twitter, el perfecto canal de atención al cliente

En múltiples ocasiones se ha hablado de los servicios que ofrecen las distintas redes sociales, pero cuando se trata de atención al cliente Twitter va en cabeza, ¿por qué? Esto se debe a que es una red de respuesta rápida, un usuario expone su problema y la empresa puede facilitarle una solución instantánea y esto es lo que quiere el consumidor, no tener que esperar tres días para resolver una duda porque entonces ya no tendrá sentido.

Además, Twitter ofrece un servicio personalizado, ya que las respuestas son individuales y si no quieres exponer tu problema al resto de usuarios se tiene la posibilidad de enviar un MD o mensaje directo para que sólo lo pueda ver la empresa a la que te diriges. Pero no sólo tiene beneficios para los consumidores también para las empresas, ya que el coste monetario de utilizar este medio es prácticamente cero, aunque requiere tiempo y dedicación.

Por estas razones son muchas las empresas que, a parte de tener una cuenta oficial en redes sociales, cuentan con una cuenta independiente para atención al cliente.

Consecuencias de un mal servicio

En general hay dos consecuencias principales: la pérdida del cliente que no quedó satisfecho con el servicio y que no concede una segunda oportunidad a la empresa y la pérdida de los posibles futuros clientes por la difusión de la mala experiencia de otros. Ambas consecuencias son igual de importantes, ya que hay que recordar que el sustento de una empresa son sus clientes y sin ellos no hay nada.

Por tanto, queda recordar: no basta con vender un producto, hay que crear una experiencia en torno al consumidor para que la disfrute, se fidelice y la recomiende a otros usuarios.

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